Các cách hiệu quả nhất để phản hồi lại các đánh giá tiêu cực

Xếp hạng của khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất của chiến dịch tiếp thị của bạn và nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng có thể có tác động đáng kể đến xếp hạng tìm kiếm của bạn.

Trên thực tế, 84% người tiêu dùng tin tưởng đánh giá trực tuyến nhiều như họ thực hiện đề xuất cá nhân. Tuy nhiên, không phải tất cả các đánh giá đều tích cực. Tại một số thời điểm trong lịch sử công ty của bạn, bạn sẽ bắt gặp những đánh giá tiêu cực.

May mắn thay, điều này không phải lúc nào cũng xấu – những đánh giá tiêu cực có thể có lợi cho bạn như một cơ hội kinh doanh nếu bạn biết cách phản hồi. Đọc phần bên dưới để tìm hiểu cách phản hồi hiệu quả nhất đối với các đánh giá tiêu cực trực tuyến.

lạc quan lên

Bất kỳ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều biết sẽ khó khăn như thế nào khi khách hàng tấn công bạn. Một đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn khó chịu và là một con người, bản năng đầu tiên của bạn là bảo vệ, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên trở thành một chiến binh bàn phím và tấn công người đánh giá (tất nhiên, trừ khi bạn là Wendy, người trước khi gần đây tung ra các cuộc chiến trên Twitter với McDonald’s và khách hàng). Trừ khi bạn là một công ty thức ăn nhanh trị giá hàng triệu đô la, chúng tôi không khuyên bạn nên trở nên linh tinh.

Tiếp cận tất cả các đánh giá tiêu cực với một thái độ bình tĩnh, tích cực. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đã nghe thấy mối quan tâm của họ, nhưng đừng bao giờ chỉ tay vào họ. Ngay cả khi bạn không sai, bạn cũng không nên khiến khách hàng cảm thấy mình là nạn nhân.

Không có ích gì khi bỏ qua xếp hạng. Công chúng muốn bạn phản hồi hơn là đơn giản phớt lờ tình hình. Khi bạn phản hồi bằng một sự trở lại tích cực, bạn đang cho thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến khách hàng của mình.

Đưa ra giải pháp

Bạn đã bao giờ nghe câu: “Tôi xin lỗi, điều đó vẫn chưa đủ”? Đây là trường hợp bạn trả lời các nhận xét hoặc xếp hạng tiêu cực. Chỉ xin lỗi khách hàng của bạn thôi là chưa đủ – khách hàng muốn có giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu bạn trả lời một đánh giá hoặc nhận xét tiêu cực, hãy cho khách hàng biết cách bạn có thể khắc phục sự cố.

Dưới đây là một ví dụ về phản hồi tuyệt vời đưa ra giải pháp. Một khách hàng của JetBlue đã tweet rằng TV trên tàu của anh ấy không hoạt động. JetBlue ngay lập tức trả lời như sau:

Câu trả lời này cho thấy JetBlue rất đồng cảm với những mối quan tâm của khách hàng. Sau đó, họ theo dõi với một giải pháp ngay lập tức.

Thật an toàn khi nói rằng khách hàng này đánh giá cao thời gian để công ty này giải quyết vấn đề của họ một cách kịp thời. Họ ngay lập tức mua lại cho mình, cho thấy rằng hạnh phúc của khách hàng là ưu tiên của họ.

Xem lại các nguyên tắc của công ty bạn

Bạn có thể sợ rằng một đánh giá tiêu cực sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của bạn trở nên tồi tệ. Đây chỉ là trường hợp nếu bạn hoàn toàn bỏ qua đánh giá. Nếu bạn phản hồi một nhận xét tiêu cực, hãy chuyển điều tiêu cực thành tích cực. Hãy sử dụng điều này như một cơ hội để khẳng định lại những phẩm chất tốt đẹp của công ty bạn.

Ví dụ: bạn có thể trả lời bằng cách nói, “Chúng tôi rất tiếc vì bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ. Chúng tôi đã kinh doanh được vài năm và hầu hết các khách hàng của chúng tôi đều hài lòng. Chúng tôi rất tiếc vì chúng tôi đã không đáp ứng được mong đợi của bạn lần này. “

Thực hiện cuộc gọi ngoại tuyến

Nếu bạn nhận được đánh giá tiêu cực trực tuyến, hãy luôn trả lời ngay lập tức trên cùng một nền tảng. Điều này không chỉ phù hợp với áp phích gốc mà còn là nơi công cộng mà tất cả khách hàng tiềm năng của bạn sẽ nhìn thấy.

Tuy nhiên, một số điều không thể được giải quyết trực tuyến. Các vấn đề liên quan đến, ví dụ, thông tin cá nhân của khách hàng nên được thảo luận trực tiếp hoặc qua điện thoại. Trong trường hợp có những đánh giá tiêu cực như vậy, hãy thiết lập liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn.

Thực hiện cuộc trò chuyện ngoại tuyến cho thấy rằng công ty của bạn đang làm mọi thứ có thể để giải quyết các vấn đề hoặc phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, bạn chỉ nên áp dụng phương pháp này trong những trường hợp bệnh nặng.

Công ty của bạn có dịch vụ khách hàng không? Đây cũng có thể là một cách tuyệt vời để kết hợp một cuộc trò chuyện ngoại tuyến. Theo phản hồi của bạn, hãy giao cho khách hàng quyền quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để giải quyết mọi vấn đề không thể giải quyết trực tuyến.

Tiếp cận khách hàng như một con người thực sự

Tất cả chúng ta đều biết cơn ác mộng của bot tự động. Gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng và nghe thấy tiếng rô-bốt ở đầu dây bên kia là một trong những tình huống khó chịu nhất mà khách hàng có thể trải qua. Hãy ghi nhớ điều này khi trả lời khách hàng của bạn. Bỏ qua tất cả các thuật ngữ trong ngành và nói chuyện với họ như thể họ là một con người thực sự – bởi vì họ là như vậy!

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và nói chuyện với khách hàng với tư cách là một người sẽ khiến bạn nghe có vẻ chân thực hơn. Rất có thể, khách hàng của bạn sẽ nhìn nhận bạn như một con người chứ không chỉ là một công ty.

Google cũng đã thực hiện các bước để đảm bảo rằng bạn, chủ sở hữu doanh nghiệp, không giải quyết các đánh giá tự động của khách hàng. Giải pháp này được gọi là đánh giá của khách hàng đã được xác minh và tôi đã viết về cách bạn có thể sử dụng tính năng này để đưa mình lên vị trí hàng đầu.

Vui lòng cập nhật

Nếu bạn đã trả lời đánh giá của khách hàng và giải quyết được vấn đề, đừng ngần ngại yêu cầu đánh giá cập nhật. Thông thường, khách hàng sẽ tự làm điều này và xóa hoặc cập nhật đánh giá tiêu cực của họ. Dưới đây là một ví dụ về đánh giá được cập nhật sau khi sự cố được khắc phục:

Như bạn có thể thấy, nhiều trang web đánh giá như Yelp cho thấy rằng đây là một bài đánh giá cập nhật. Sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy lịch sự yêu cầu họ cập nhật đánh giá trực tuyến.

Bạn có gặp khó khăn khi tự hỏi mình một cách hỏi hay không? Sau khi bạn tiếp tục làm việc với khách hàng, hãy hỏi họ, chẳng hạn như: “Chúng tôi đánh giá cao phản hồi của bạn và muốn những khách hàng khác biết cách chúng tôi giải quyết vấn đề của họ. Bạn có phiền cập nhật đánh giá của mình để phản ánh điều này không? “

Luôn đảm bảo cảm ơn họ về phản hồi của họ, cho dù họ có cập nhật bài đánh giá hay không.

Cất cái đó đi

Ngay sau khi bạn nhìn thấy một đánh giá tiêu cực, trái tim của bạn sẽ giảm xuống ngay lập tức. Nhưng cho dù công ty của bạn có vĩ đại đến đâu, bạn cũng sẽ không làm cho tất cả mọi người hài lòng. Một vài đánh giá tiêu cực sẽ không phải là dấu chấm hết cho công việc kinh doanh của bạn. Sử dụng những đánh giá này như một cơ hội để giới thiệu dịch vụ khách hàng xuất sắc của công ty bạn.

Bạn càng sớm khắc phục sự cố của khách hàng, bạn càng sớm xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với cơ sở khách hàng của mình.

Bạn sẽ thêm chiến thuật nào vào danh sách này? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới đây.

Amanda DiSilvestro là nhà văn cho Khả năng hiển thị lớn hơn, một đại lý SEO đầy đủ dịch vụ và là người đóng góp cho SEW. Bạn có thể gặp Amanda tại. kết nối AmandaDiSilvestro.com.

Nguồn: www.searchenginewatch.com

Trả lời

Chat Zalo