Đại lý SEO, Làm thế nào để bạn giữ chân khách hàng của mình khi bạn không thể gặp gỡ?

Xây dựng mối quan hệ lành mạnh với khách hàng – cũ hay mới – là điều quan trọng đối với các đại lý SEO.

Ngay cả khi bạn đã tạo dựng được niềm tin với khách hàng trong giai đoạn giới thiệu ban đầu, thì việc duy trì sức mạnh của những mối quan hệ đó là một quá trình liên tục.

Ngày nay, điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các cơ quan SEO là đầu tư thời gian và năng lượng để giữ cho khách hàng của họ liên tục gần gũi và hài lòng – không chỉ trong 30 ngày đầu tiên.

Đây là nơi phát huy thành công của khách hàng.

Thành công của khách hàng đo lường sự hài lòng của khách hàng, điều này có tác động trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Tỷ lệ thành công của khách hàng cao có nghĩa là tỷ lệ churn thấp, tương ứng với thời gian và nguồn lực cần thiết để có được khách hàng mới ít hơn.

Bằng cách theo dõi các chỉ số thành công của khách hàng, các đại lý có thể liên tục cải thiện các tương tác với khách hàng của họ để hỗ trợ lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Và thậm chí có khả năng thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng.

Nếu bạn có thể đạt được thành công lớn với khách hàng, thì hãy biến khách hàng thành những người quảng bá và ủng hộ thương hiệu vĩ đại nhất của bạn.

Nhưng khi thế giới chuyển từ hoạt động ngoại tuyến sang hoạt động trực tuyến, các chuyên gia tìm kiếm cần tìm cách giữ liên lạc với khách hàng của họ ngay cả khi họ không thể gặp trực tiếp.

Điều này được thực hiện thông qua báo cáo thường xuyên và liên lạc chủ động.

Nhưng các chuyên gia SEO nên tiếp cận những hoạt động này như thế nào trong thời đại bình thường mới?

Chúng tôi đã phỏng vấn một số chuyên gia SEO hàng đầu để thu thập hiểu biết của họ về cách quản lý mối quan hệ với khách hàng trong đại dịch coronavirus và các mẹo để các đại lý khác áp dụng trong thời gian chưa từng có này.

Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong cài đặt đầu tiên từ xa

Bạn đã tiếp cận khách hàng của mình như thế nào trước đầu năm nay?

Một số chuyên gia SEO đã được thành lập để hoạt động từ xa, nhưng nhiều đại lý trước đây chủ yếu dựa vào các cuộc gặp mặt trực tiếp để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.

Các nhà quản lý thành công khách hàng mà chúng tôi đã nói chuyện đề xuất một số thông tin chi tiết hữu ích cho các chuyên gia SEO khi thực hiện động thái ngoại tuyến-trực tuyến này để tiếp tục nuôi dưỡng các mối quan hệ tích cực với khách hàng:

Chủ động hơn trong tất cả các mối quan hệ khách hàng của bạn

Thông thường, các SEO giao tiếp rất nhiều với khách hàng trong quá trình giới thiệu, nhưng sau đó, các tương tác giữa khách hàng-đại lý chủ yếu là các cuộc họp chính thức để báo cáo và các cuộc họp không chính thức để trả lời các câu hỏi ngắn.

Tuy nhiên, trong thời đại bình thường mới, các công ty vẫn đang thích nghi với môi trường làm việc từ xa, và trong giai đoạn chuyển đổi này, chúng tôi đã thấy một số khách hàng hoàn toàn thiếu báo cáo.

Chỉ vì nó lọt qua các khe nứt trong hộp thư đến của cô ấy.

Các chuyên gia SEO có thể ngăn bạn bị nhìn thấy hoặc nghe thấy theo cách này theo một số cách:

Đặt tần suất phiên

Larisa Buduroes (Trưởng bộ phận Khách hàng Thành công tại Upswing) nói rằng trong tình hình hiện tại, điều quan trọng là phải xác định rõ tần suất và mục đích của mỗi cuộc họp để giữ cho việc giao tiếp với khách hàng tập trung và hiệu quả.

Michael Transon, Giám đốc điều hành của Victorious SEO, cũng lưu ý rằng một số khách hàng đã chứng kiến ​​sự tăng trưởng đột biến kể từ tháng Hai, khiến những khách hàng này yêu cầu ít báo cáo và cuộc họp hơn trước.

Điểm mấu chốt ở đây là một số khách hàng ở xa nhận thấy rằng việc gặp gỡ thường xuyên hơn không nhất thiết dẫn đến kết quả tốt hơn.

Trong khi những người khác quan tâm hơn bao giờ hết đến việc cập nhật.

Vì vậy, hãy chuẩn bị để thích ứng với nhu cầu cá nhân của khách hàng khi thiết lập tần suất cuộc họp.

Hãy đến với họ trước khi họ đến với bạn

Theo Laurel Stewart, điều quan trọng là phải thường xuyên và chủ động trong việc đảm bảo rằng mọi người đều phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.

Đặc biệt là hiện nay, khi ngân sách tiếp thị đang được xem xét ngày càng nhiều và các chuyên gia SEO phải chứng minh ROI của các chiến dịch của họ hơn bao giờ hết, các chuyên gia công cụ tìm kiếm phải liên tục tập trung các hoạt động của họ để đạt được hiệu quả lớn nhất có thể cho khách hàng.

Bạn cũng nên chủ động đề xuất những điều khách hàng có thể làm để đáp ứng mục tiêu kinh doanh của họ.

Có lẽ có những cơ hội từ khóa mới mà họ có thể tận dụng hoặc một xu hướng mới có thể ảnh hưởng đến hiệu suất chiến dịch.

Tiếp xúc với khách hàng nhắc nhở họ về giá trị của bạn ngay cả khi không có cuộc gặp mặt trực tiếp.

Theo dõi thành công của khách hàng

Khách hàng của bạn có đọc báo cáo của bạn không?

Bạn có hài lòng với những gì bạn thấy không?

Điều quan trọng là liên hệ với khách hàng của bạn để biết họ nghĩ gì về hiệu suất của bạn và để đảm bảo rằng họ đánh giá cao giá trị của những nỗ lực SEO của họ.

Có thể là thông qua các cuộc gặp mặt trực tiếp, cuộc gọi, khảo sát hoặc các công cụ để theo dõi các cam kết.

Một lý do khiến giao tiếp chủ động ngày càng khó khăn hơn là hầu hết mọi công ty đều có các kênh liên lạc ưa thích của họ – Skype, Zoom, Google Meet, WhatsApp, Slack.

Danh sách cứ kéo dài.

Như Larisa Buduroes đã chỉ ra, điều này có nghĩa là các chuyên gia SEO cần phải thích ứng với các phương tiện truyền thông khác nhau để duy trì lòng trung thành của khách hàng trong môi trường ưu tiên từ xa – một chủ đề liên tục xuất hiện trong các cuộc trò chuyện của chúng tôi với các chuyên gia trong ngành.

Tối ưu hóa các hoạt động trực tuyến với các cuộc hội thảo và khảo sát video

Hội nghị truyền hình

Hội nghị truyền hình hiện có ở khắp mọi nơi.

Và trong khi chúng không nhất thiết phải thay thế các cuộc gặp mặt trực tiếp, một số người trong chúng ta đến gần nhất với trải nghiệm nói chuyện với khách hàng trước đại dịch.

Khi nói đến việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, cuộc gọi điện video đặc biệt quan trọng – miễn là bạn giữ cho tất cả các nguồn cấp dữ liệu video hoạt động.

Cả Larisa Buduroes và Madalina Mihai, Trưởng bộ phận Khách hàng Thành công tại SEOmonitor, đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua nét mặt, tín hiệu không lời và ngôn ngữ cơ thể của họ.

Những điều không thể được truyền đạt thông qua một cuộc gọi thoại thuần túy.

Tuy nhiên, một số cuộc gặp mặt trực tiếp vẫn tốt hơn.

Điều này có thể là do loại khách hàng, ngành hoặc chiến dịch, nhưng đôi khi các vấn đề cần được làm rõ hoặc thảo luận trực tiếp.

Khi điều đó xảy ra, Larisa Buduroes cho biết nhóm của cô vẫn sẽ gặp trực tiếp một khách hàng. Ví dụ: khi cần hiểu rõ hơn về một dự án đang trong giai đoạn khám phá hoặc yêu cầu nhiều lần thay đổi hướng.

Nói cách khác, hãy tối ưu hóa hội nghị truyền hình bất cứ khi nào bạn có thể, nhưng vẫn sẵn sàng để thích ứng với các mục tiêu của một cuộc họp cụ thể.

Khảo sát thành công của khách hàng

Video không chỉ hữu ích cho các cuộc họp; Nó cũng có thể giúp các chuyên gia SEO tự động hóa giao tiếp với khách hàng của họ theo cách vẫn mang lại cảm giác cá nhân và chân thực.

Ví dụ: khi bắt đầu đại dịch, Giám đốc điều hành của Upswing đã gửi một tin nhắn video tới tất cả khách hàng của họ để đảm bảo rằng họ biết mọi thứ đang thay đổi như thế nào (chiến lược, phương thức giao tiếp, v.v.) để giúp giữ cho doanh nghiệp của họ an toàn.

Điều này cũng hỗ trợ nhóm thành công khách hàng theo dõi danh mục đầu tư của họ trong môi trường làm việc từ xa.

Tương tự, Larisa Buduroes nói rằng Upswing đã tối ưu hóa cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để phân tích mối quan hệ đã thay đổi như thế nào trong đại dịch.

Kể từ khi chuyển đổi, tỷ lệ phản hồi của khách hàng vẫn gần giống như trước khi có coronavirus, cho thấy rằng theo dõi khách hàng kỹ thuật số có thể hiệu quả như theo dõi cá nhân.

Tuy nhiên, một lĩnh vực mà các cuộc khảo sát kỹ thuật số không thể cạnh tranh là thu thập phản hồi chi tiết hơn của khách hàng.

Vì lý do này, các chuyên gia SEO nên theo dõi tất cả những khách hàng báo cáo tỷ lệ hài lòng thấp hơn trong cuộc gọi điện video để giúp họ hiểu sâu hơn về cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Luôn cập nhật quy trình báo cáo của bạn

Nó không còn đủ để giữ cho khách hàng hài lòng – các đại lý SEO cần phải chứng minh giá trị của họ thông qua các báo cáo mà họ cung cấp.

Đặt lại kỳ vọng trong môi trường hiện tại

Khách hàng bây giờ có kỳ vọng cao hơn đối với báo cáo.

Các CMO của công ty khách hàng muốn được kết nối chặt chẽ hơn với các đại lý vì họ phải báo cáo với họ bạn Sếp và biện minh cho tất cả các chi phí tiếp thị.

Nguồn: www.searchenginejournal.com

Trả lời

Chat Zalo