Đánh giá giả: Cách giải quyết vấn đề trực tuyến ngày càng tăng

Tóm tắt 30 giây:

  • Đánh giá là rất quan trọng đối với cả nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Điều này đặc biệt đúng khi những người mua sắm trong kỳ nghỉ xem xét các bài đánh giá để đưa ra quyết định nên mua TV, tai nghe không dây, hệ thống an ninh gia đình hoặc nồi chiên không khí nóng.
  • Nhiều người tiêu dùng có khả năng bắt gặp các đánh giá giả mạo hoặc không hợp pháp mà không nhận ra điều đó. Có đánh giá giả mạo trên tất cả các nền tảng chính; nó thực sự chỉ là một vấn đề về mức độ. Và đó là một vấn đề ngày càng tăng.
  • Giao dịch đánh giá giả là một ý tưởng tồi vì nhiều lý do, bao gồm cả việc chặn nền tảng và đưa vào danh sách đen. Nhưng sự tin tưởng của người tiêu dùng được cho là lý do số một để không dùng thử hệ thống.
  • Với điều kiện là công ty không tạo ra các đánh giá giả cho chính mình, việc xác định và loại bỏ chúng có thể là một thách thức. Các công cụ phần mềm quản lý danh tiếng tinh vi có thể giúp xác định các đánh giá giả mạo hoặc theo dõi các đánh giá đến trong thời gian thực để giúp phát hiện dễ dàng hơn.
  • Danh tiếng trực tuyến là một trò chơi lâu dài. Đánh giá không chỉ là về thứ hạng. Họ có thể giúp các công ty cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Các công ty lắng nghe (và quan tâm) đến khách hàng của họ sẽ có được sự trung thành và giới thiệu nhiều hơn trong thời gian dài.

Đánh giá là rất quan trọng đối với cả nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Điều này đặc biệt đúng khi những người mua sắm trong kỳ nghỉ xem xét các bài đánh giá để đưa ra quyết định nên mua TV, tai nghe không dây, hệ thống an ninh gia đình hoặc nồi chiên không khí nóng.

Nhưng nhiều người tiêu dùng có thể gặp phải các đánh giá giả mạo hoặc không hợp pháp mà không nhận ra điều đó. Có những đánh giá giả mạo trên tất cả các nền tảng chính, nó thực sự chỉ là một câu hỏi về mức độ. Và đó là một vấn đề ngày càng tăng.

Trong bài viết này, tôi sẽ thảo luận về những gì đang bị đe dọa với các bài đánh giá giả mạo, các loại bài đánh giá không xác thực, cách phát hiện chúng và cách xóa chúng.

Mức độ của vấn đề

Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor và Amazon có các cách tiếp cận khác nhau để kiểm duyệt nội dung và đánh giá gian lận. Yelp được cho là công ty tích cực nhất trong số các trang web lớn trong việc hạn chế gian lận trong đánh giá. Nhưng Google, Amazon và những người khác cũng thường nói rằng họ đang tích cực giải quyết vấn đề – với mức độ thành công khác nhau.

Gian lận trong đánh giá là một vấn đề đặc biệt lớn tại Amazon. Các nghiên cứu riêng biệt được thực hiện bởi Einspruch.co, Giả mạo, Các bài viết washington nhận thấy rằng hầu hết các bài đánh giá trong các danh mục sản phẩm nhất định đều gây hiểu lầm hoặc không xác thực. Ví dụ: Objection.co đã chỉ ra rằng phần lớn các sản phẩm hỗ trợ Bluetooth trong danh mục Điện tử là hàng giả theo một cách nào đó. Và Fakespot nhận thấy rằng xếp hạng cho 63% sản phẩm trong danh mục làm đẹp trên Amazon là không hợp pháp.

Amazon phủ nhận những kết quả này và tuyên bố sẽ giải quyết vấn đề. Đánh giá giả mạo cũng là một vấn đề với Google, nơi, theo Objection.co, hàng nghìn hồ sơ Hướng dẫn viên địa phương được kiểm soát bởi “trang trại đánh giá”.

Đánh giá lừa đảo là một trò chơi mèo vờn chuột, trong đó những kẻ lừa đảo mờ ám nhưng ngày càng tinh vi cố gắng đi trước các thuật toán nền tảng một bước. Lý do cho sự lan rộng của các đánh giá giả mạo là rõ ràng. Đánh giá ảnh hưởng đến thứ hạng trên Google và Amazon và hơn thế nữa 90% người tiêu dùng tin tưởng vào chúng Đưa ra quyết định mua hàng.

Ngày càng có nhiều người tiêu dùng nhận thấy các đánh giá giả mạo trực tuyến. Theo một Khảo sát 2019, 82% người được hỏi cho biết họ đã đọc ít nhất một bài đánh giá giả trong năm qua. (Người tiêu dùng thường không nhận ra chúng.) Và cùng một nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng ngày càng truy cập nhiều trang web đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng để bảo vệ mình khỏi gian lận trong đánh giá.

Các loại đánh giá giả mạo

Chúng ta thường nói về các đánh giá giả mạo như một hiện tượng đồng nhất. Tuy nhiên, có một loạt các bài đánh giá không xác thực hoặc giả mạo:

  • Các chủ doanh nghiệp trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra các bài đánh giá cho chính họ
  • Nhân viên viết đánh giá tích cực cho người sử dụng lao động của họ và nhân viên cũ viết đánh giá trả đũa người sử dụng lao động cũ
  • Khách hàng nói dối hoặc phóng đại trải nghiệm tồi tệ sẽ được hoàn lại tiền hoặc các khoản bồi thường khác
  • Bạn bè và gia đình viết đánh giá tích cực hoặc tiêu cực thay mặt cho công ty
  • Các công ty trả tiền cho các bài đánh giá hoặc cung cấp một số loại cân nhắc để đáp lại
  • Các nhà cung cấp toàn cầu bán các đánh giá tích cực và tiêu cực cho các công ty trên khắp thế giới

Nhiều nhà cung cấp đánh giá giả hoạt động ở nước ngoài ở Trung Quốc, Ấn Độ, Bangladesh hoặc Philippines. Tuy nhiên, theo mâu thuẫn. đồng, loại gian lận đánh giá phổ biến nhất được thực hiện bởi chủ doanh nghiệp sử dụng hồ sơ giả để viết đánh giá tích cực về bản thân hoặc đánh giá tiêu cực về đối thủ cạnh tranh.

Giao dịch đánh giá giả là một ý tưởng tồi vì nhiều lý do, bao gồm cả việc chặn nền tảng và đưa vào danh sách đen. Nhưng sự tin tưởng của người tiêu dùng được cho là lý do số một để không dùng thử hệ thống. Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng toàn cầu do Bazaarvoice công bố vào đầu năm nay, những đánh giá giả mạo có thể khiến thương hiệu hoặc nhà bán lẻ mất lòng tin. Đa số người tiêu dùng (54%) nói rằng họ sẽ không mua sản phẩm nếu họ nghi ngờ các đánh giá là giả mạo.

Việc được gọi bởi các nền tảng – đặc biệt là Yelp – cũng có thể khó khăn. Của công ty Cảnh báo người tiêu dùng có thể vẫn còn trên hồ sơ công ty trong nhiều tháng, tùy thuộc vào vi phạm. Đó có thể là nụ hôn của thần chết đối với một công ty địa phương.

Phát hiện và xóa các đánh giá giả mạo

Với điều kiện là công ty không tạo ra các đánh giá giả cho chính mình, việc xác định và loại bỏ chúng có thể là một thách thức. Các công cụ phần mềm quản lý danh tiếng tinh vi có thể giúp xác định các đánh giá giả mạo hoặc theo dõi các đánh giá đến trong thời gian thực để giúp phát hiện dễ dàng hơn.

Việc phát hiện các đánh giá giả mạo theo cách thủ công là khó hơn. Nhưng một số điều cần chú ý là những người đánh giá không có trong cơ sở dữ liệu khách hàng, hồ sơ hoặc tên có vẻ giả mạo, đánh giá phân tán về mặt địa lý, lời chứng thực cho thấy bài đánh giá đó nhắm vào sai ngành kinh doanh, nội dung đánh giá “chung chung” hoặc không có nhiều Chi tiết và sao không có bình luận (trên Google). Cũng có những tín hiệu khác.

Mỗi nền tảng có các quy trình hơi khác nhau để giải quyết các đánh giá có vấn đề và yêu cầu xóa:

Tuy nhiên, việc làm theo các quy trình này không phải lúc nào cũng hiệu quả. Với Google nói riêng, (các) xếp hạng được đề cập phải được so sánh với một trong các Nguyên tắc nội dungcó chứa “nội dung spam và giả mạo”. Ngoài ra, Google sẽ xóa các bài đánh giá nếu chúng được viết bởi một người không phải là khách hàng, gửi đến sai công ty hoặc nếu bài đánh giá không dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng (ví dụ: phản đối chính trị đối với công ty). .

Nói chung, tốt nhất là nên trả lời công khai bài đánh giá và chỉ ra sai sót hoặc nhầm lẫn (ví dụ: sai địa điểm kinh doanh) một cách vô cảm. Nếu đó là một đối thủ cạnh tranh để lại đánh giá tiêu cực, hãy lịch sự chỉ ra rằng bạn với tư cách là khách hàng không nhớ họ. Sau đó, bạn cần tìm xếp hạng trong trang tổng quan Google Doanh nghiệp của tôi và đánh dấu xếp hạng đó là “không phù hợp”. SEO địa phương cũng đề xuất một thông báo @GoogleMyBiz trên Twitter.

Trong trường hợp tốt nhất, nếu Google đồng ý rằng đánh giá không phù hợp, có thể mất vài ngày để Google xóa đánh giá. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp có thể mất nhiều thời gian hơn để 20 ngày trong một ví dụ.

Danh tiếng trực tuyến là một trò chơi lâu dài. Đánh giá không chỉ là về thứ hạng. Họ có thể giúp các công ty cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Các công ty lắng nghe (và quan tâm) đến khách hàng của họ sẽ có được sự trung thành và giới thiệu nhiều hơn trong thời gian dài. Nó không đáng để thử hệ thống bằng cách tạo ra các đánh giá giả mạo hoặc mua.

Nếu công ty có một chương trình quản lý đánh giá tích cực và nhận được các đánh giá thường xuyên, thì bất kỳ thư rác đánh giá đơn lẻ nào cũng khó có thể có tác động đáng kể. Và bất kỳ đánh giá giả mạo nào đã được chứng minh sẽ dễ dàng được xác định – và cuối cùng là loại bỏ.

Norman Rohr là SVP Tiếp thị & Truyền thông tại Uberall.


Nguồn: Searchenginewatch

Trả lời

Chat Zalo