Tìm kiếm CX: Tác động của Tìm kiếm trong Thời đại Trải nghiệm Khách hàng

Với việc trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, các CXO trong tất cả các ngành đang nỗ lực hết sức để kích thích người tiêu dùng trong mỗi bước của hành trình mua sắm. Ở cấp độ cao, đảm bảo CX tích cực có nghĩa là loại bỏ sự xích mích giữa khách hàng và thương hiệu.

Ngày nay, phần lớn các chuyến đi này bắt đầu thông qua các công cụ tìm kiếm. Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây cho thấy sự nhầm lẫn phổ biến về cách hoạt động của tìm kiếm tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Khi các thương hiệu tiếp tục chi ngân sách khổng lồ cho các chiến dịch trực tuyến của họ và các công cụ tìm kiếm tiếp tục tinh chỉnh việc hiển thị kết quả, việc hiểu cách tìm kiếm ảnh hưởng đến CX và những gì họ có thể làm về những trải nghiệm mà họ cung cấp là điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các nhóm tiếp thị.

Sự nhầm lẫn của người tiêu dùng tăng lên khi chi tiêu quảng cáo tăng vọt

Với việc tìm kiếm có trả tiền lần đầu tiên đứng đầu 100 tỷ đô la vào năm 2019 và chiếm gần 1/5 tổng chi tiêu quảng cáo toàn cầu, không có nghi ngờ gì về vai trò quan trọng của nó trong hỗn hợp tiếp thị kỹ thuật số ngày nay. Trên thực tế, các công ty dự kiến ​​sẽ tăng chi tiêu cho tìm kiếm của họ hơn nữa vào cuối năm nay, vì nó chiếm một phần ba chi tiêu toàn cầu.

Song song với việc chi tiêu này, sự nhầm lẫn của người tiêu dùng ngày càng tăng, dẫn đến 63% người tiêu dùng Mỹ khẳng định họ không biết kết quả của công cụ tìm kiếm hoạt động như thế nào. Chỉ 37% biết rằng chúng thực sự được phân loại dựa trên sự kết hợp giữa mức độ liên quan và chi tiêu. Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, hơn một trong ba người tiêu dùng nói rằng họ không nghĩ rằng các công cụ tìm kiếm làm tốt công việc gắn nhãn quảng cáo.

Khi người tiêu dùng hiện đại ngày càng có kỳ vọng cao hơn vào các thương hiệu mà họ kinh doanh, thật dễ hiểu tại sao điều này lại đáng báo động. Và khi người tiêu dùng chú trọng hơn vào CX, các thương hiệu có nguy cơ mất đi những người mua trung thành nếu những kỳ vọng đó không được đáp ứng. Điều này, kết hợp với sự suy giảm về sự kiên nhẫn và sự mất lòng tin ngày càng tăng đối với nội dung được tài trợ, tạo ra một bí ẩn quan trọng cho các thương hiệu. Để đáp ứng mong đợi của họ, họ cần đảm bảo rằng chúng dễ dàng tìm thấy trên mạng hoặc có nguy cơ bị mất doanh nghiệp vào tay đối thủ cạnh tranh.

Không có vị trí thứ hai trong tìm kiếm

Cho rằng người tiêu dùng không biết kết quả tìm kiếm được hiển thị như thế nào, không có gì ngạc nhiên khi khoảng 54% nói rằng họ tin tưởng các trang web xuất hiện ở đầu SERPs hơn.

Những cảm giác này chắc chắn được phản ánh trong tỷ lệ nhấp chuột thực. Kết quả tìm kiếm không phải trả tiền đầu tiên được nhấp thường xuyên gấp đôi so với kết quả thứ hai (30% CTR so với 15% CTR), trong khi xếp hạng của bạn càng thấp thì xếp hạng của bạn càng thấp, càng ít có khả năng được nhìn thấy.

Tất nhiên, điều này có nghĩa là các thương hiệu phải cạnh tranh cho vị trí hàng đầu đáng thèm muốn, dẫn đến việc họ chi tiêu nhiều hơn cho các quảng cáo tìm kiếm có trả tiền hoặc thực hiện các cách tiếp cận bất chính như vi phạm thương hiệu của đối thủ cạnh tranh và phá vỡ các thỏa thuận liên kết.

Người tiêu dùng cảm thấy bị đánh lừa bởi kết quả của công cụ tìm kiếm

Không có gì bí mật khi người tiêu dùng ngày càng nghi ngờ về quảng cáo. Các chiến lược và chiến thuật tìm kiếm vi phạm thương hiệu để tăng vị trí chắc chắn cũng không giúp được gì.

Một con số đáng kinh ngạc 76% người tiêu dùng thậm chí thừa nhận rằng khi họ tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Internet, ít nhất đôi khi, họ cảm thấy bị đánh lừa bởi kết quả tìm kiếm. Trong khi đó, cứ bốn người thì có một người nói rằng họ thường kết thúc ở một nơi không mong muốn không liên quan đến truy vấn tìm kiếm ban đầu của họ.

Đây là một tin xấu đối với các thương hiệu vì nó tạo ra trải nghiệm khách hàng khó chịu và cho thấy rằng họ không nhận được ROI tối ưu trên số tiền họ chi cho các chiến dịch tìm kiếm của mình.

Giành lại quyền kiểm soát các chiến dịch quảng cáo của bạn

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị? Nói một cách đơn giản, tìm kiếm thực sự có tiềm năng tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù các nhà tiếp thị không thể kiểm soát những thay đổi mà Google hoặc Bing đang thực hiện đối với SERP, nhưng có một số bước chính mà họ có thể thực hiện để đảm bảo rằng các chiến dịch tìm kiếm của họ đang hoạt động cho họ chứ không phải chống lại họ.

1. Thiết kế các chiến dịch với CX trong tâm trí

Điều quan trọng đối với các nhóm tiếp thị kỹ thuật số là thường xuyên tham khảo bản đồ hành trình khách hàng của họ trước khi thực hiện bất kỳ bước chiến lược nào và đây là bước đặc biệt quan trọng đối với nhóm PPC.

2. Ưu tiên giám sát

Các thương hiệu phải thường xuyên kiểm tra xem các đối tác và chi nhánh có tuân thủ các thỏa thuận đối tác của họ và các đối thủ cạnh tranh có tuân thủ các quy tắc xây dựng thương hiệu của công cụ tìm kiếm hay không. Mặc dù bạn có thể không vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh có túi lớn, nhưng việc xác định và gửi quảng cáo vi phạm để chọn không tham gia có thể giúp bạn tối đa hóa tỷ lệ nhấp và giảm thiểu chi phí mỗi lần nhấp. Điều này cũng sẽ cho phép bạn làm sâu sắc hơn mối quan hệ với các đối tác, những người sẽ tuân thủ các quy tắc và tạo thêm thu nhập.

3. Cập nhật thông tin về các chính sách đang phát triển

Điều quan trọng là luôn cập nhật các quy tắc và chính sách quảng cáo thay đổi của công cụ tìm kiếm. Những nguyên tắc này ảnh hưởng đến cách bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn quảng cáo, đặc biệt là trong các ngành được quản lý chặt chẽ. Với việc các công cụ tìm kiếm cập nhật nền tảng của họ tối đa vài lần một tuần (một số thay đổi phần lớn không được chú ý và những thay đổi khác thu hút sự chú ý của giới truyền thông), các nhà tiếp thị kỹ thuật số cần bắt kịp với những thay đổi này và tác động tiềm tàng của chúng đối với trải nghiệm của khách hàng.

Kết quả tìm kiếm của bạn là ngưỡng cửa cho thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, do sự nhầm lẫn lớn, khách hàng thường có trải nghiệm mà họ không mong đợi, điều này có tác động tiêu cực đến sự hài lòng chung của khách hàng và nhận thức về thương hiệu của bạn. Bằng cách giành lại quyền kiểm soát vai trò của tìm kiếm trong toàn bộ hành trình của khách hàng, các nhà tiếp thị có thể đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng của họ được tối ưu hóa và có thương hiệu.

Dave Naffziger là Giám đốc điều hành của công ty bảo vệ thương hiệu trực tuyến hàng đầu BrandVerity.

Nguồn: Searchenginewatch

Trả lời

Chat Zalo